在武昌区政务服务中心，一位市民面对“无差别综合窗口”诉说困扰——身份信息被冒用登记为企业法人。工作人员王欢依照标准化流程协调多部门调查，最终撤销了冒名登记。整个过程高效透明，市民感慨：“整个流程规范高效”。这个看似平常的场景，背后是武昌区“无差别综合窗口服务标准化”国家级试点高分通过验收的里程碑事件。作为全国第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，它不仅是湖北政务服务改革的缩影，更成为观察全省营商环境系统性升级的重要窗口。

从物理集中到系统融合。2019年武昌区率先启动“一窗通办”，着力打破部门壁垒，实现前台物理整合。如今，武昌区通过标准化建设将个人经验转化为制度能力——针对“窗口不敢收”的痛点，制定“特殊投诉处理指南”等解决方案，覆盖从服务提供到岗位工作的全链条，标志着综窗服务从“场所集中”进化成“流程再造”，推动服务流程从依赖个人能力转向依靠制度效能。

从人工服务到数字赋能。从设备到系统再到AI，技术已成为重构系统的重要驱力。英山县“大综窗”超级柜台集成十余项专用设备，通过人机对话精准定位办事要点，大幅降低了对人员业务能力的要求。宜昌高新区试点实体“云综窗”，借助音视频系统实现跨层级审批，开创“屏对屏”远程服务新模式。宜城推出湖北省首个AI“政务数字人‘小襄’”，实现智能导办与标准化收件，提升咨询效率与精准度、优化办事体验，其创新实践被中国信通院《政务服务大厅建设和发展研究报告（2024年）》收录为典型案例。

从单点突破到全域协同。湖北省推动63项“高效办成一件事”事项平均减时84%；襄阳构建“一件事”主题集成服务，退休手续30分钟即可办结；夷陵区“2+1”综窗模式将服务延伸至村社，释放80%人力下沉一线。综窗改革从个别城市的单点突破，已扩展为覆盖全省的系统工程，形成上下联动、全域协同的新格局。

如今，武昌区政务服务中心1898项标准织就的制度之网，让群众彻底告别了在部门隔阂中“找不着北”的困境。今年上半年，中心高效服务群众近20万件，满意率高达99.99%。从“新生儿落户”到“个体工商登记”再到“身份证换领”，数百项关乎民生企业的政务服务，如今只需“推一扇门”即可办理。这不仅是效率的提升，更是政府角色定位的深刻转型——“办多件事只需推一扇门”的实践，清晰印证了政务服务从“权力本位”向“服务本位”的实质性变化。

这场始于服务窗口的变革，其意义远不止于营商环境的优化。它通过标准化使服务变得可量化、可复制，借助数字技术打破了层级与地域的壁垒，从而将政务服务从单纯的技术改良，升级为推动治理体系现代化的重要支撑，成为滋养市场活力的源头活水。小窗口的革新，映照着国家治理能力现代化的大进程。

湖北“综窗改革”的实践充分证明，实现这一深刻转型的根本路径在于政府的“自我革命”。无论是夷陵区市民卡办理从7天压缩至10分钟的“速度”，还是襄阳市退休手续30分钟办结的“集成”，其核心都是以“人民满意”为标尺，将“人”的感受置于流程设计的中心。这要求政府必须拿出壮士断腕的勇气，破除壁垒、削除冗余、拥抱创新。未来，唯有持续深化标准赋能、强化技术驱动、健全监督倒逼机制，推动改革从“能办”向“好办、快办、愿办”深化，方能确保这场深刻的变革持续释放活力，最终绘就以人民为中心的服务型政府时代图景。

（通讯员：区委网信办 下堡坪乡人民政府：陈顺娴 责编：谭羽利 审核：朱家梅）