2月26日,宜昌北管理所聚焦司乘服务,依托“兰心惠宜"工会驿站,紧扣“爱路”主题,以“畅、安、绿、智、美”为目标,精心策划、周密部署。不仅保留原有“八可服务”功能,还叠加“主动关怀”服务模式,将驿站从“保基本”的场所升级为“有温度”的服务窗口,让司乘感受“路上有需求,站里马上帮”的出行体验。
服务模式从“按需服务”到“主动关怀”。宜昌北管理所以“爱路-AiLu”志愿服务队为核心,将服务前移至司乘需求产生前,随时为司乘提供“一站式”援助。“从一声问候,一杯热水,一次指引,一份补给,一路护航”五个维度细化服务标准。志愿者在收费广场循环提供热水、路线指引,发现车辆异常时,迅速联系救援团队,形成“发现-处置-跟进”闭环。司机王师傅感慨:“以前遇到手机没电只能干着急,现在志愿者主动送来充电宝,真是雪中送炭!”
服务细节从“基础保障”到“品质体验”。细微之处见真情。从司乘的“高频需求”入手,宜昌北管理所以“绣花功夫”提升服务质感,每日对厕所清洁消毒不少于3次,厕纸盒、洗手液定时补充;在驿站内增设图书角和文创展示区,免费提供《湖北高速旅游指南》,为司乘提供旅途指引,让司乘可以更好地规划他们的行程,充分利用旅途中的时间,享受一段愉快的旅行。
服务机制从“短期行动”到“长效管理”。让温暖持续传递。为确保服务不流于形式,定期梳理典型服务案例,形成标准化操作手册,通过月度服务复盘会推广优秀经验;通过“驿站留言板”和线上问卷收集司乘建议,每周汇总分析并优化服务内容;每月开展服务技能培训,提升志愿者综合服务水平。
宜昌运营公司以实际行动践行“爱路-AiLu”承诺,通过创新和细节优化,驿站已成为高速公路的亮点。下一步,宜昌北管理所将持续深化服务内涵,为司乘提供更全面、更贴心的便利,让出行更加温馨美好,让每一位过往的司乘都能感受到家的温暖。
(通讯员:安改革 责编:卢薇 审核:朱家梅)
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